Hjemmeside

Evig eies kun et dårlig rykte

By on Jun 14, 2017 in Uncategorized |

På vår forside skrev vi innledningsvis om markedsføringens viktighet i dag, og dette skal vi gå litt i dybden på i dag. Det er fort gjort å gå seg vill når man skal lede bedriften sin ut på nett og de sosiale kanalene, og da er det viktig at man har tunga rett i munnen.

Tilbakemelding kunde

Kunder sprer et dårlig rykte fort!

Det finnes så klart skrekkeksempler som beviser at en bedrift kan bomme kapitalt i sin opptreden i sosiale medier, og man har også sett dette meget godt illustrert med en humoristisk penn i tegneserieblader som Lunch! Her har man gjentatte ganger truffet spikeren på hodet når bedriftsleder Bache sletter alle kritiske meldinger på deres Facebook-sider og kun beholder de positive – deriblant de fra hans egen kone! Man kan le av det, men det er jo unektelig en viss sannhet i dette, og man skal vokte seg vel for å være useriøs uforsiktig i sosiale medier.

Noen firmaer er flinke til å gjøre et godt inntrykk i sosiale medier, og ett av disse selskapene er Lånemäklaren fra Sverige, som i tillegg har svært funksjonelle nettsider som sørger for at helhetsinntrykket blir bunnsolid. Så, hvorfor gjør ikke alle det på denne måten? Fordi alle ikke har kompetansen og selvinnsikten for å drive aktivt på sosiale medier, og fordi mange ikke er interesserte i utvikling, tilbakemelding og justering. Enkelt og greit.

Så, hva er problemet?

Som overskiften sier, ‘evig eies kun et dårlig rykte’, så er det utrolig fort gjort som firma å dra på seg et dårlig rykte. Det trenger ikke å være det at man har gjort spesielle ting i sosiale medier som har forarget folk, men det kan handle om driften generelt. Hvis man som bedrift på et eller annet vis sørger for at en kunde blir misfornøyd med behandlingen den har fått er det stor sjanse for at vedkommende sprer sitt inntrykk videre. Faktisk er det langt større sjanse for at et dårlig inntrykk spres enn om vedkommende hadde fått god kundebehandling. For husk: å bli behandlet godt som kunde er noe man forventer ettersom man kjøper og betaler for en tjeneste. Føler man at man har blitt dårlig behandlet er dette noe som er uventet og som man derfor svært ofte deler med andre mennesker.

Fenomenet kalles for word of mouth, og det betyr rett og slett at ryktet sprer seg fort når en en person snakker med en annen – det vet man jo naturligvis alt om. Og et dårlig rykte har en tendens til å spinne på seg og spre seg veldig raskt. Det er derfor ekstremt viktig at man som tilbyder av tjenester og varer er ekstremt varsom i sin omgang med kundene og at man husker på følgende: kunden har bestandig rett.

Og en annen ting: før i tiden ble en dårlig opplevelse spredt via muntlige overleveringer eller i verste fall i avisen, men i dag har vi Facebook, Twitter og en hel haug andre sosiale medier. Det betyr at om en kunde legger ut på Facebook om den dårlige opplevelsen den har hatt med din bedrift, så står potensielt tusenvis av mennesker klar til å lese kritikken. Hvis det er riktig ille så snakker man delinger av innlegget, og går ting viralt kan det bli virkelig ille for geskjeften din.

Et skrekkeksempel på hvordan man behandler en misfornøyd kunde. Target har bestemt seg for å slutte med jente/gutte-inndeling av sine produkter, og feiler kapitalt i tilbakemeldingene.

Et skrekkeksempel på hvordan man behandler en misfornøyd kunde. Target har bestemt seg for å slutte med jente/gutte-inndeling av sine produkter, og feiler kapitalt i tilbakemeldingene.

Hvorfor utsette seg for risikoen?

Ja, man kan jo saktens spørre seg om akkurat dét. Hvorfor skal man være aktive på sosiale medier hvis man allikevel står i fare for å oppleve ubehageligheter og dårlige omtaler? Jo, saken er egentlig enkel: sosiale medier er kommet for å bli og det er man nesten nødt til å forholde seg til – enten man vil det eller ikke. Det handler gjennomgående om å skape en god bedriftskultur hvor kunden bestandig står i sentrum, og hvor man skal gjøre alt for å holde kunden fornøyd. Det skal nesten ikke være grenser for hva en kunde kan klage på, uten at dere skal prøve å ordne opp i saken. Hvis du lykkes med dette arbeidet vil innsatsen dere har lagt for dagen komme til syne – også på sosiale medier. Klarer man å være aktive med tilbakemeldingene man får på Facebook, for der kan det komme både skryt og kritikk, og komme med fornuftige tiltak vil man kunne komme svært langt – det er det overhodet ingen tvil om.

Det verste man gjør er i alle fall å gå i forsvarsposisjon og klore tilbake som en truet katt, for da viser man at man ikke er i stand til å ta i mot kritikk på en god måte. Det handler kort og godt at man som firma skal innse at man langt i fra er ufeilbarlig, og dette er noe av det viktigste man gjør. Man skal alltid gi rom for at en kunde kan være lite tilfreds med behandlingen dere har gitt den, og da har dere én ting å gjøre: nemlig å snu denne oppfatningen – og det må skje brennfort!

I dette innlegget får du 12 tips for hvordan du skal få et bedre forhold til dine kunder på Facebook!

Kvalitet fra bunn til topp kreves!

Spørsmålet er jo ofte: hvordan kommer man til det stedet hvor kundene i stor grad er tilfreds med det som skjer i din bedrift? Jo, det handler om at bedriften må bestå av kvalitet fra gulvet til loftet, og da snakker vi om de menneskelige ressursene. Husk at et lag eller et team aldri er bedre enn sitt svakeste ledd, og det gjelder derfor å ha et så høyt bunnivå som mulig – akkurat som i en fotballklubb, for å bruke et slikt eksempel.

Du skal sikte etter å skaffe til veie så gode medarbeidere som mulig, og disse medarbeiderne skal sikte etter å gjøre en så god jobb som mulig for bedriftens kunder! For å oppnå et slik miljø må du være villig til å gjøre en god rekrutteringsjobb, samt at de ansatte må få et eierskap til bedriften. Gjør du det vil du få hengivne ansatte som vil gjøre sitt ytterste for at bedriften din skal vokse videre, og gjøre kundene fornøyde.

Det er kvalitet som gjelder, og leverer du kvalitet får du fornøyde kunder – det tror jeg saktens vi kan være enige om. Får du fornøyde kunder vil du få gode tilbakemeldinger, og da har du et godt rykte som også vil spre seg på de sosiale medier!

Det høres lett ut i grunn, men det krever som sagt en god del jobbing.

Dette er det så definitivt verdt, for husk at ‘evig eies kun et dårlig rykte.’